Quelles sont vos engagements pour garantir les droits des usagers ?

Nos interventions sont assurées dans le respect de la loi 2002 du 2 janvier 2002 qui définit l’exercice des droits et libertés individuels qui doit être garanti à toute personne prise en charge par des établissements et services sociaux et médico-sociaux.

Nos engagements portent donc sur  le respect des dispositions de l’article L311-3 du CASF (Modifié par LOI n°2015-1776 du 28 décembre 2015 – art. 27 ) :

• le respect de sa dignité, de son intégrité, de sa vie privée, de son intimité, de sa sécurité et de son droit à aller et venir librement ;
• sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des mineurs en danger et des majeurs protégés, le libre choix entre les prestations adaptées qui lui sont offertes soit dans le cadre d’un service à son domicile, soit dans le cadre d’une admission au sein d’un établissement spécialisé ;
• une prise en charge et un accompagnement individualisé de qualité favorisant son développement, son autonomie et son insertion, adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé qui doit systématiquement être recherché lorsque la personne est apte à exprimer sa volonté. A défaut, le consentement de son représentant légal doit être recherché ;
• la confidentialité des informations la concernant ;
• l’accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge, sauf dispositions législatives contraires ;
• une information sur ses droits fondamentaux et les protections particulières légales et contractuelles dont elle bénéficie, ainsi que sur les voies de recours à sa disposition ;
• la participation directe ou avec l’aide de son représentant légal à la conception et à la mise en œuvre du projet d’accueil et d’accompagnement qui la concerne.

La charte de qualité NOVA nous engage à respecter six principes :

• répondre de manière rapide et adaptée à chaque demande ;
• fournir des informations complètes et fiables tout au long de la prestation ;
• adapter l’intervention à l’évolution des besoins des bénéficiaires ;
• mettre au service des bénéficiaires, des intervenants compétents et professionnels ;
• respecter la vie privée et l’intimité des clients ;
• faire évoluer les pratiques pour améliorer la satisfaction des clients.

Notre label Qualité, Certification de Services « Qualicert », obtenu en janvier 2010, par le biais de SGS, est la garantie supplémentaire que nous mettons tout en œuvre pour offrir à nos bénéficiaires le meilleur des services. La certification est une démarche volontaire reconnue par un organisme tiers et indépendant de la conformité de nos services aux exigences définies dans un référentiel.

Les exigences, que nous nous engageons à respecter portent essentiellement sur les points suivants :

• assurer le maintien de nos exigences par la fédération de nos équipes ;
• renforcer la sélection des intervenants ;
• mettre en place des plans de formation en continu adaptés et sensibiliser l’ensemble de notre personnel à la sécurité ;
• communiquer régulièrement sur tous les services que nous proposons dans le respect des règles éthiques ;
• être réactif et répondre aux attentes sur simple appel téléphonique ;
• analyser précisément les besoins et établir un devis complet avant tout engagement en précisant entre autre les droits et les devoirs des usagers ;
• mettre en place systématiquement un cahier de liaison pour garantir la bonne application des consignes et favoriser les échanges ;
• être constamment en mesure d’assurer le remplacement de nos intervenants ;
• assurer et analyser en permanence la satisfaction ;
• attester d’un système de contrôle de gestion rigoureux pour garantir un fonctionnement sain de nos activités ;
• réaliser une enquête annuelle de satisfaction ;
• enregistrer et analyser régulièrement les non-conformités afin d’être en permanence dans l’amélioration de nos services ;
• disposer d’une Responsabilité Civile qui couvre les dommages.

Un guide d’information sur notre certification est tenu à disposition du public dans nos lieux d’accueil.